Dobra obsługa klienta to obecnie podstawa w każdej branży. Największe znacznie ma jednak w sektorze usług. W tym wypadku konsumenci są najbardziej wymagający i żądają obsługi na najwyższym poziomie. Poza tym trzeba podkreślić, że jest niezwykle istotny element w budowaniu marki.

Sprawa obsługi nastręcza jednak dużo problemów, gdyż zazwyczaj klient (poznaj więcej) kontaktuje się z działem, gdy ma jakiś kłopot lub w celu reklamacji. Takie sytuacje wywołują raczej spore emocje. Warto jednak mieć na uwadze, że to spotkanie z pracownikiem obsługi w problemowej sytuacji klient (nasza strona) zapamięta najlepiej. Jak wiadomo większość z nas chętniej coś skrytykuje niż pochwali, stąd na formach internetowych klienci wymieniają się częściej negatywnymi opiniami.To między innymi powszechny dostęp do internetu zmusił właścicieli sklepów zaczęli profesjonalnie badać jakość obsługi klienta. Z czasem, na podstawie zleconych badań marketingowych wprowadzono drobiazgowe wytyczne dla pracowników działów obsługi.Obecnie na rynku funkcjonuje coraz więcej firm badawczych, które prowadzą ilościowe badania marketingowe w tym zakresie. Do najczęściej zamawianych należy zaliczyć tzw. tajemniczego klienta oraz typowe ankiety ewaluacyjne czy wywiady telefoniczne. Badanie typu tajemniczy klient przeprowadza się przede wszystkim w placówkach handlowych oraz punktach usługowych.

W tym celu wysyła się do placówki osobę, której zadaniem jest dokładna ocena danego miejsca według wytycznych zawartych w specjalnym formularzu. Poza tym przeważnie symuluje się jakąś nietypową sytuacjęi ocenia, jak pracownik obsługi sobie z nią poradził.

Badania satysfakcji klienta to ważny element strategii marketingowej. W ten sposób możemy dowiedzieć się wiele nie tylko o naszych klientach, ale głównie o tym, czy nasza strategia jest skuteczna. Najczęściej ankietę do monitorowania satysfakcji klienta tworzy się na podstawie obserwacji samych pracowników. Na podstawie wstępnej ankiety możemy dowiedzieć się, które obszary obsługi klienta są dobre, a które wymagają poprawy.
Profesjonalna firma, która przeprowadza badania powinna dostarczyć nam kompletny raport. Jest to dokładne źródło wiedzy o naszych klientach. W dobrym badaniu z łatwością dostrzeżemy też zależności pomiędzy pojedynczymi aspektami obsługi. Przykładowo fakt, że dobra kawa w kawiarni nie jest częścią samej obsługi klienta, jednakże po badaniu da się zauważyć prostą regułę. Jeśli klient otrzyma niedobrą kawę, gorzej oceni też obsługę. Dlatego też powinniśmy od czasu do czasu zainwestować w szczegółowe badanie marketingowe, aby nasza firma rozwijała się we właściwym kierunku.